Palvelusektorit ylittävällä yhteistyöllä kohti asiakastyytyväisyyttä
Olen usein huolissani siitä, miten palvelujärjestelmämme näyttäytyy ikääntyvälle asiakkaalle tai omaisille. Tiedetäänkö kaikista vaihtoehdoista riittävästi? Osataanko vaihtoehtoja vertailla myös taloudellisesta näkökulmasta? Onko itselle sopivia ja omia toiveita vastaavia palveluja helppo löytää ja saako asiakas tarvitsemansa palvelut vaivattomasti silloin, kun kokee niitä tarvitsevansa?
Asia huolettaa minua siksi, että järjestelmän kokonaisvaltainen hahmottaminen ja eri toimijoiden tuntemus on vaatinut itseltäni yhden sosiaalialan korkeakoulututkinnon, pitkäaikaisen kiinnostuksen senioripalveluja kohtaan sekä kymmenen vuotta työskentelyä sosiaalipalvelujen piirissä. Tästä huolimatta törmään edelleen ikäihmisille suunnattuun toimintaan, josta en ole aiemmin kuullut.
Palvelujärjestelmämme julkinen, yksityinen ja kolmas sektori muodostavat kokonaisuuden, jossa on valtavasti potentiaalia asiakkaiden vaihteleviin ja yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin vastaamisen näkökulmasta. Huoleni ei siis niinkään liity siihen, etteikö sosiaalipalveluissamme olisi senioreille runsaasti laadukkaita vaihtoehtoja, vaan siihen, kuinka ikääntyvät asiakkaamme todellisuudessa löytävät näiden palvelujen piiriin?
“Kehittävä katse tulisi kääntää yksittäisten sektoreiden sijaan kokonaisuuteen.
Jos omaa tilannetta palvelevien vaihtoehtojen löytäminen on asiakkaan näkökulmasta tikanheittoa, puskaradiota tai pitkien palveluntuottajalistojen selailua, ei runsaslukuinen palvelukokonaisuutemme hyödytä asiakasta niin kuin sen pitäisi. Näen valtavasti hukattua potentiaalia, jonka tehokas käyttöön ottaminen olisi palveluja tarvitsevien asiakkaiden kannalta ensiarvoisen tärkeää. Kehittävä katse tulisikin kääntää yksittäisten sektoreiden sijaan kokonaisuuteen.
Yksikään kolmesta palvelusektorista ei tulevaisuudessa kykene yksin vastaamaan nopeasti kasvavaan senioripalvelujen tarpeeseen, sillä tavoitteemme ei saa rajoittua vain asiakkaiden perustarpeiden täyttämiseen. Sen sijaan meidän tulee pyrkiä tilanteeseen, jossa ikääntyvien asiakkaidemme ja heidän omaistensa toiveet ja tarpeet tulevat aidosti kohdatuiksi. Tähän vaaditaan kaikkien palvelusektoreiden työpanoksen lisäksi sektorit ylittävää yhteistyötä, jossa arvostamme toinen toistemme tekemistä, jaamme aktiivisesti tietoa tarjolla olevista vaihtoehdoista ja ponnistelemme yhdessä asiakaslähtöisemmän ja toimivamman kokonaisuuden puolesta.
Mitä enemmän vaihtoehtoja sekä uusia sosiaali- ja terveysalan innovaatioita on tarjolla, sitä paremmin ja laadukkaammin pystymme vastaaman ikääntyvien asiakkaidemme tarpeisiin. Jotta palvelukokonaisuus ei laajuudessaan aiheuttaisi asiakkaillemme ratkaisujen sijaan enemmän ongelmia, on meidän sosiaalialan ammattilaisten aika tarkastella kokonaisuutta ja sen tarjoamaa potentiaalia uusin, palvelusektorit ylittävin silmin.
Teija Repo
Navisoksen perustaja ja senioripalveluiden asiantuntija
